Tehdy před 20 lety jsem byl relativně začátečník v digital marketingu. Jednou jsem se jako OSVČ ucházel o zakázku na redesign a správu webu jedné velké firmy. Ve výběrovém řízení byly také velké reklamky a já si říkal, že to asi nevyjde.
Celé výběrové řízení bylo založené na pohovoru s marketingovým managerem. Zaslechl jsem na chodbě, jak zástupkyně jedné z těch reklamek někam volá a nadává do telefonu, že ji ten marketingový manager dával samé špatné otázky, na které nevěděla odpovědi. Díky tomu jsem byl ještě více napjatý.
Nového klienta jsem tehdy nutně nepotřeboval, abych se uživil. „Kdo ví, jestli to není ten typ managera, co mluví hodně korporátní hatmatilkou. Nevadí, když to nevyjde,” říkal jsem si pro sebe.
Pak jsem byl na řadě já. Vešel jsem do kanceláře. První dojem z té místnosti: „Hmm, tady vládne pohoda.”
Za stolem seděl marketingový manager: „Posaďte se. Položím vám 5 otázek. Máme ve výběrovém řízení 9 zájemců. Kdo mi na ty otázky odpoví nejlépe, ten vyhraje, udělá nám nové www stránky a 5 let se o ně bude starat.”
Nové cesty k ziskům
„Jaké nové cesty k ziskům budou k dispozici díky novým www stránkám od vás?” zněla první otázka.
Celý rozhovor si pamatuju, jako by to bylo před týdnem. Tehdy mě napadlo zmínit SEO: „Součástí dodávky nových www stránek a jejich pětiletého provozu, údržby a rozvoje je také optimalizace pro vyhledávače. Www stránky optimalizované pro vyhledávače jsou dobře dohledatelné na Seznamu i na Googlu, když zadáte dotazy charakteristické pro vaše produkty a služby.”
„Optimalizace pro vyhledávače? To si zapíšu. Na to se podívám,” poznamenal marketingový manager.
A já pokračoval: „Díky dobré dohledatelnosti získávají www stránky nové návštěvníky z internetových vyhledávačů. Kvalitní zpracování obsahu na nových www stránkách ty nové návštěvníky dovede až k tomu, že vám přes kontaktní formulář odešlou poptávku. A pak je to na vašem obchodním oddělení, kolik procent poptávek přetaví v zakázky a za jaké peníze.”
Úspora nákladů a efektivita
„Zajímá mě, jak bude úspora nákladů a efektivita podpořena novými www stránkami od vás?” zeptal se mě marketingový manager.
Okamžitě mi vytanulo na mysl zmínit se o sekci FAQ: „Díky sekci Často kladené otázky, která bude na vašich nových firemních www stránkách, se vyřeší časté problémy a námitky vašich potenciálních i současných zákazníků automatizovaně. Během vývoje nových www stránek přispěje každý z vaší firmy, kdo je v kontaktu se zákazníky, svými náměty a postřehy, aby sekce Často kladené otázky byla informačně co nejbohatší. Dalo by se říci, že to bude taková znalostní báze online. Velmi to usnadní práci celému obchodnímu oddělení, protože nebudou muset řešit stále opakující se rutinní e-maily a telefonické hovory a budou se moci zabývat něčím jiným.”
“Hmm, znalostní báze. To si zapíšu. Na to se podívám,” reagoval marketingový manager.
Konkurenční výhoda
“Umí www stránky od vás poskytnout nějakou konkurenční výhodu pro náš podnik?” zněla třetí otázka.
Ten pohovor jsem vedl s marketingovým managerem, ne s obchodním ředitelem, tak jsem uvažoval, že by bylo dobré, aby nový firemní web v něčem pomohl i marketingovému oddělení. Reagoval jsem takto: “Vaši novou konkurenční výhodou bude systematická komunikace se stávajícími zákazníky. Jednou za kvartál sestavíme Dotazník spokojenosti. O vyplnění dotazníku požádáme všechny vaše stávající zákazníky. Dostanete zpětnou vazbu na celý váš podnik, pokud budete chtít. Na základě té zpětné vazby můžete například pozměnit pozicování vašeho podniku na trhu nebo přeformulovat produktovou nabídku.”
“Aha, to mě nenapadlo, využít k tomu internet, to budeme realizovat; děkuji za informaci,” prohodil marketingový manager během toho, co si na papír něco zapisoval.
Ochrana reputace značky
“Řekněte mi, čím mohou nové www stránky od vás přispět k ochraně reputace naší značky,” byla výzva k formulaci mé čtvrté odpovědi v rámci toho výběrového řízení.
Věděl jsem, že tahle firma má prachy. A taková velká reklamka si za nový web pro ně zaúčtuje milion. “Chce to odpovídat tak, abych si mohl zaúčtovat milion,” znělo mi v hlavě.
Ohledně ochrany reputace značky mě okamžitě napadla inovace, kterou jsem do té doby nikde neviděl a odpovídal jsem, jako by to byla samozřejmost: “Na vaše nové www stránky přidáme sekci “Máte problém!” Schválně říkám “máte” a ne “máme” v tom smyslu, že ten problém nemá zákazník nebo třeba úředník nebo akcionář, ale že jej má vaše firma. V sekci “Máte problém!” uvedeme, že sem může návštěvník napsat jakýkoli problém týkající se vaší firmy. Řekneme tam, že může i nadávat, pokud to tak cítí. Dáme tam formulář, do kterého návštěvník popíše ten problém a uvedeme, že odpověď dostane do 10 minut. Zvládli byste to zařídit, reagovat na takové krize během 10 minut?”
“He he, můžete i nadávat, to jste mě pobavil. Ano, zvládli bychom reagovat během 10 minut. To se mi líbí, to použijem; díky za informaci,” odvětil marketingový manager.
Spokojenost zákazníků
A položil poslední otázku výběrového řízení: “Co udělají nové www stránky od vás pro maximalizaci spokojenosti zákazníků?”
Napadala mě spousta věcí, ale uvedl jsem jednu: “Pokud jde o spokojenost stávajících zákazníků a maximalizaci celoživotní hodnoty zákazníka, ukazatele LTV. Spokojený zákazník může doporučit vaše produkty a služby někomu jinému. Udělá to jenom tak, bez nároku na odměnu. Co kdybychom mu tu odměnu dali? Spustíme na vašich stránkách takzvaný affiliate program. Vaši stávající zákazníci se budou moci stát vašimi zprostředkovateli. Funguje to tak, že účastník affiliate programu má k dispozici jedinečné odkazy na vaše www stránky. Každý účastník má jiný odkaz. Systém podle toho pozná, který váš affiliate partner zprostředkoval danou návštěvu vašich www stránek. A pokud návštěvník u vás něco objedná nebo předá poptávku, tak jméno zprostředkovatele je známo. A dostane provizi. Spokojenost zákazníků bychom tedy posílili tím, že jim za jejich word of mouth dáme provizi.”
“Affiliate program? Jak se to píše? Affiliate? Na to se podívám,” konstatoval marketingový manager.
A co dále
“Děkuji vám za odpovědi na mé otázky. Zavolám vám dnes kolem 16 hodiny, jaké jsou výsledky tohoto výběrového řízení. Na shledanou,” ukončil naše setkání.
Díky pětileté spolupráci s tím marketingovým managerem jsem si zamiloval business prostředí a pohybuju se v něm dodnes.
My v Tripon Digital to řešíme pro každého klienta
- Nové cesty k ziskům
- Úspora nákladů a efektivita
- Konkurenční výhoda
- Ochrana reputace značky
- Spokojenost zákazníků
Těmto klíčovým prvkům digital marketingu se budeme věnovat i ve vašem případě. Kontaktujte nás.
blog RSS